La tecnología continúa avanzando y la población cambian a la misma velocidad. En el mercado existe una enorme brecha entre cómo operan las compañías y cómo están evolucionando los consumidores. Las preferencias, el comportamiento, así como las expectativas, ahora han cambiado, y lo seguirán haciendo.
Como empresa hemos de conocer esos cambios, comprenderlos y actuar en consecuencia ya que salto entre empresa y mercado es cada vez mayor. La sociedad no va a retroceder en temas relacionados con la tecnología y la innovación.
Desde hace unos años, hemos observado cómo la evolución de la compra se ha dado entorno a la experiencia. Si lo que queremos es conocer el futuro, en vez de tratar de predecirlo, hemos de conectar los puntos del hoy para poder ver el mañana.
No hay en centrarse en el desarrollo tecnológico y el reinado de los medios digitales como principales fuentes de comunicación. Consiste en conocer que está pasando, qué ha cambiado en los seres humanos y comprender cómo han variado sus centros de referencia.
Un ejemplo podrían ser Blockbuster o Kodak, ambos se vieron arrasados por la era digital. Éste no es un ejercicio sencillo y para Kodak no fue posible continuar comunicándose con el cliente en el mismo lenguaje. La forma de comportarse de éste y su toma de decisiones había cambiado por completo.
Este cambio en el comportamiento social lo podemos ver en un ejemplo más actual: Uber. La sociedad se ha acostumbrado a poder pedir un Uber en cuestión de minutos, y sin tener que transportar dinero, desplazare a dónde quieran. Ya no hay cabida en la espera o lidiar con las molestias de los taxis, ahora tenemos el poder de puntuar nuestra experiencia.
La forma en la que los consumidores toman decisiones no se parece en nada al embudo de conversión tradicional. Y pocas veces se adecúa a lo que las empresas esperan que hagan. Esto sin embargo se debe a que la base racional y emocional de los humanos se ha visto modificada con los últimos avances tecnológicos.
Para comprender el Customer Journey (el viaje de cliente) podríamos compararlo con cómo Disney crea sus películas a partir de un storyboard y el desarrollo de sus personajes. Y para influir en el comportamiento sólo hay dos formas: inspirarlo o manipularlo.
Como empresas aún estamos aprendiendo a que las personas se están moviendo en una nueva dirección. Y cuándo más intentamos contenerlo o forzarlos sin adaptarnos, más cerca estará el día que se rompa nuestra estrategia.
Con el fin de sacar partido al futuro de la experiencia del consumidor, debemos pensar que consiste en la suma de todos los puntos de contacto del cliente con la compañía a lo largo de su ciclo de vida. Siendo importante comprender que no empieza y termina cuándo la empresa decida, en las personas no hay botón de reiniciar.
Con estos puntos de contacto se generarán experiencias: reacciones emocionales y sensoriales de un momento concreto. Y podemos mediarlas gracias a la reacción y al recuerdo. Pero esto requiere de una ruta creada con unos buenos cimientos.
Por ello tras proyectar el posicionamiento de tu empresa y desarrollar la estrategia, es necesario un ejercicio de reflexión para plantear la experiencia entorno a tu marca. Y así determinar las bases con las que los clientes se relacionarán con tu empresa.
