Cerrar la brecha entre la experiencia que reciben los consumidores y sus expectativas es la clave del éxito para el futuro de las industrias.
Vivimos en la era del Darwinismo digital. La tecnología y la sociedad evolucionan más rápido de lo que la mayoría de las empresas pueden seguir. Para todas las industrias, los clientes están cambiando. Y como resultado, irrumpen contra los mercados y las empresas en el proceso. Están más conectados, super-informados, son más exigentes, impacientes, esquivos y egocéntricos.
Pese a que los comportamientos de los clientes evolucionan, las empresas sólo hacen hincapié en escalar y monetizar los negocios de forma tradicional. Invirtiendo en nuevas tecnologías y talento, sin comprender el lado humano del Darwinismo digital. Creando así, una brecha entre los valores de los clientes y los valores de los negocios. Pero el momento en que esa brecha se convierte en un abismo es cuando la irrupción se vuelve inevitable.
Ahora más que nunca, las empresas deben adoptar un mantra de adaptación, muerte, riesgo de irrupción o, lo que es peor, obsolescencia. Ninguna industria está exenta.
Nuestros clientes también están cambiando y, al hacerlo, también lo hacen sus comportamientos, preferencias, expectativas y valores. Cómo se informan. Qué esperan conseguir. Cómo esperan conseguirlo. Cuánto tiempo están dispuestos a esperar. En definitiva, las experiencias que desean tener. Esto es, sin duda, un síndrome de que el viaje del consumidor está maduro esperando la innovación.
Toda la información acerca de cómo los clientes toman decisiones y lo que valoran, está arraigado en la tecnología. Los dispositivos móviles, las redes sociales, las aplicaciones, los sitios de revisión y comparación… Impulsan colectivamente la toma de decisiones, las expectativas y sus gustos. No es suficiente invertir en tecnologías que coincidan con las que utilizan los consumidores.
Las empresas más tradicionales deben comprender primero a su nuevo consumidor. Sólo así podrán diseñar experiencias 360 relevantes y significativa. Valiéndose de la tecnología, como aliado, para dar vida a estas experiencias.
Una de las formas más útiles para ser competitivos es invertir en la transformación digital. Que, unida a una modernización de los modelos y los sistemas de negocios, ofrecerá una manera de competir efectiva.
Uno de los principales catalizadores para una transformación digital exitosa es la experiencia del cliente (CX).
En el mundo de la comunicación, la experiencia es el motor superior para la transformación digital. Ésta combinada con la tecnología moderna se convierte en una ventaja competitiva. Pero su éxito solo puede comenzar con lo que está en el corazón del consumidor y sus emociones. Sin embargo, muchas empresas están realizando grandes inversiones en CX sin conocer realmente a los clientes.
¿Cómo podemos cerrar la brecha?
La buena noticia es que hemos llegado al punto de inflexión de las empresas. Ahora vemos la necesidad de cerrar la brecha entre lo que se entrega hoy y lo que esperan o desean los consumidores. Actualmente sólo el 64,6% de las empresas están priorizando los comportamientos y preferencias de los clientes en evolución como un impulsor clave para la transformación digital. La mala noticia es que menos de la mitad está invirtiendo en entender a los clientes digitales (42%). Esa es una brecha problemática. Si bien el 42% que intenta comprender a los clientes digitales es un comienzo, no es suficiente. Lo que aún es menos alentador, es que solo el 34.8% ha trazado el viaje del cliente en el último año. Cuya cifra ha bajado del 56% del año anterior.
Esto no está bien. Las empresas están invirtiendo en la transformación digital y afirmando que los clientes conectados son el motor más importante. Sin embargo, no se toman el tiempo para colocar a los clientes del mundo real en el centro de sus inversiones.
Muchos ejecutivos y directivos simplemente no sienten la marca como los clientes.
Aun así, toman decisiones sobre lo que creen que conlleva un equilibrio efectivo entre lo mejor para el negocio y las necesidades de sus clientes. Que como hemos visto, está directamente relacionado con las experiencias de los clientes viven y desean. Los consumidores modernos y conectados ven las cosas desde una perspectiva muy diferente. Las expectativas de las experiencias personalizadas de cada consumidor no son nada fuera de lo común. Y éstas se pueden resumir en las siguientes 5 claves:
1. Reconocimiento, ningún consumidor desea sentirse indiferente o ignorado. Es importante dar solución a una comunicación directa. Y, que jamás sienta que se relaciona con un «bot«.
2. Soluciones de comunicación adaptadas a sus necesidades. Los clientes desean comunicarse por los medios que les son cómodos, no por los que la empresa imponga. Hemos de tener en cuenta no ofrecer canales de comunicación que no se gestionan.
3. Ofrece la verdad. En el nuevo mercado prima la transparencia. Nos disgusta sentirnos engañados, y a nuestros consumidores también.
4. Se sólido con tus mensajes. Cambiar el rumbo o culpar a otro, son algunas de las actividades más castigadas por los consumidores. Y éstas sin duda sesgarán su confianza y, por ende, su fidelidad.
5. No temas ser agradecido. Los clientes sienten que las empresas les deben un favor por honrarles con sus compras. Es muy sencillo ser agradecido, por supuesto no hay que regalar un jamón. Pero al igual que en las relaciones personales no está de más ser agradable y agradecido.
Todas las industrias están avanzando hacia una alta tecnología y alto contacto. Se espera que la experiencia sea la misma mejorada, porque los «extras» de antes ahora son commodities.
Una transformación significativa no debe diseñarse con mentalidades heredadas, ni construida sobre fundamentos tradicionales. Los nuevos consumidores no están vinculados al legado tradicional. Sus dispositivos, aplicaciones y servicios favoritos influyen en ellos todos los días y afectan la forma en que valoran las marcas, los productos y los servicios.
El primer paso para llegar allí es observar las experiencias de los clientes existentes frente a lo que realmente prefieren. Así como comparar estas experiencias con las de otras industrias. Y determinar, qué está cambiando sus expectativas y comportamientos.
Con estas ideas, se podrá desarrollar un viaje y una experiencia significativa e inolvidable. En el proceso, las marcas exitosas modernizarán los productos y ofertas. Y entregarán propuestas y soluciones de valor innovadoras. Mientras que crearán modelos ágiles para sus negocios, sistemas y operaciones.
Para sobrevivir y prosperar en una era en constante evolución del Darwinismo digital, las empresas deben invertir continuamente en todo el ecosistema del cliente … empezando por los clientes. El éxito ha de ver a los consumidores actuales bajo una nueva perspectiva. Explorando mercados alternativos en búsqueda de inspiración. Rastreando como las tendencias tecnológicas emergentes impactan el comportamiento de los clientes. Y aprendiendo a abrir nuevos caminos que otros se verán obligados a seguir.
¡Adaptarse o morir!
