Parece que últimamente el concepto «experiencia de cliente» esté en boca de todos los expertos en marketing. Y muchas empresas están priorizando sus inversiones en tecnologías y puntos de contacto para mejorar el compromiso. Pero al investigar sobre su comprensión de los comportamientos, las expectativas y las preferencias de los clientes modelo, descubrimos que esas mismas empresas carecen de estructura para generar una experiencia coherente y medida entorno a su marca.
Así es cómo vemos, con demasiada frecuencia, que la experiencia de cliente no comienza por el cliente. Aunque por definición se entiende cómo la relación que tiene un consumidor con la marca. Y ésta se mide gracias a la emoción que genera en la suma de todos los puntos de contacto entre ambos. Dicho de otra manera, la experiencia de cliente pertenece al cliente y por ello debe comenzar y terminar en él.
A menudo las empresas no se centran en el cliente como ellas mismas quieren creer. Se centran en los accionistas, y esto provoca que todas las decisiones se tomen con la empresa como centro. Entienden la experiencia del cliente como un foco de costes que no necesita inversión.
La parte desconocida es que la generación de experiencias satisfactorias desembocará a corto plazo en un ROI por parte de todos los clientes que las reciban. Se conoce que el 30% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto que les ofrezca una experiencia excepcional.
Es muy emocionante analizar las posibilidades que nos ofrecen el diseño de la experiencia del cliente, la tecnología y las tendencias. En ese abanico de ideas, dónde la creatividad confluye con la innovación, será dónde encontremos los ejes con los que asombrar a los prospectos.
Cualquier tecnología, esfuerzo, proceso o política que vaya a tocarse con el cliente, contribuye a las experiencias de manera individual y colectiva. Y, por ende, han de ser diseñador y trabajar de manera conjunta. Con el fin de proporcionar una imagen sólida, y sobre todo, sin fisuras.
Cualquier inversión en experiencia de cliente debe comenzar por entender la perspectiva del cliente, lo que considera que está roto o que falta, y también lo que adoran de otros servicios. Por ejemplo, sea cual sea el negocio, ya sea un dentista o un banco, compite con empresas cómo Uber, Airbnb o Amazon en términos de experiencia, ya que han creado unos estándares y unas expectativas.
Las empresas con mejor estrategia de experiencia son rápidas, personalizadas, sin fricción y en constante evolución. Convirtiéndose en el estándar de lo que la gente desea y espera.
Todas esas emociones generadas, ya estén diseñadas para ser asombrosas o no, pueden convertirse en impresiones. Es importante que esos recuerdos no los dejemos al azar, por que determinarán su visión hacia nuestra marca.
En este mundo móvil, en el que estamos hiperconectados, los clientes compartes sus impresiones en un medio global de una forma instantánea, y esos comentarios se convierten en la mayor moneda de influencia.
Los consumidores confían cada vez más en las experiencias que otras personas tienen, las utilizan para tomar sus decisiones y dar sus próximos pasos. Esta es la razón por la que la experiencia de de cliente nunca ha sido tan importante, y por que las empresas han de poner a las personas en el corazón de todo. Esto requiere perspicacia, empatía y luego diseño. Los puntos de interacción deben ser algo más que funcionales y resolutivos. Deben dar vida a las experiencias deseadas, y a ser posible, que recuerden de manera positiva para la marca e influyan en otro.
Ahora es imprescindible conocer al cliente, en qué se diferencia y cómo sigue evolucionando. Para luego diseñar las estrategias que generarán experiencias que las personas desean y, con suerte, que las compartan. Siempre con una perspectiva de integración y colaboración multidisciplinar, para brindar las mejores experiencias en cada momento del viaje de cliente. En Aries te ayudamos a mejorar la experiencia con el cliente, centrándonos en la comunicación y en las artes gráficas. Para solicitar presupuesto, solamente tienes que contactar con nosotros. ¡Te esperamos!
