Vivimos en la era del cliente. Los consumidores de hoy saben más, esperan más, demandan más. Los servicio de primera clase se han vuelto una commodity, y los compradores ya no son leales. Todo esto lo ha provocado la disrupción digital, que está mucho más cerca de lo que imaginas.
Las empresas que perduren serán aquellas capaces de anticipar las necesidades de sus clientes. Al tiempo que creen experiencias memorables para cada uno de ellos.
¿Qué es la disrupción digital?
La disrupción digital se refiere al cambio que ocurre cuando nuevas tecnologías digitales y modelos de negocio afectan la propuesta de valor de bienes y servicios existentes. Es una transformación provocada por la evolución y la convergencia de tecnologías, y su impacto es notorio en múltiples industrias.
- Tecnología emergente: La introducción y adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, el internet de las cosas (IoT), el blockchain, entre otras.
- Cambios en el comportamiento del consumidor: A medida que la tecnología se integra más en nuestra vida diaria, las expectativas y comportamientos de los consumidores cambian, exigiendo soluciones más rápidas, personalizadas y digitales.
- Modelos de negocio innovadores: Ejemplos de esto son plataformas como Uber en el transporte o Airbnb en el alojamiento, que han desafiado y transformado industrias enteras.
- Velocidad del cambio: La velocidad a la que se producen estas transformaciones es mucho mayor que en eras anteriores debido a la globalización y la interconexión digital.
Disrupción digital en 2030
El cliente de 2030 estará más informado y será más consciente de las experiencias que reciba. Esperarán que se reconozcan sus necesidades y se personalice su experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida. Los consumidores esperarán que las marcas se anticipen a sus necesidad. Así como que ofrezcan opciones personalizadas y que vayan mucho más allá que un «chatbot de ayuda».
Bajo este prisma el Customer Intelligence y los análisis de datos, cobran un valor esencial. Sin tales datos, todo el desarrollo de lo que se avecina, sería impensable. Por su parte, los equipos de análisis de datos, ya se están plantean visiones holísiticas del consumidor del futuro. Con el fin de poder desarrollar las diferentes líneas estratégicas que las empresas van a necesitar.
El internet de las cosas
Junto a la multi-conectividad y al análisis de datos, aparece un tercer eje en la disrupcción digital: el internet de las cosas. Con el internet de las cosas cobra verdadero sentido el concepto de «autoservicio». Esto está llevando a las empresas a repensar sus estrategias de fidelización y sus sistemas de reparto.
Se ha perdido el concepto de lo «físico», todo está conectado y los pedidos online llegan en cuestión de horas. Todo lo que nos rodea está interconectado vía remota o por apps.
El servicio de atención al cliente no está ligado ya únicamente a la empresa. Ahora los productos son capaces de auto arreglarse. O encontramos el conocimiento pertinente con apenas realizar dos clics. Las bases del conocimiento ya no están sujetas a ningún libro o empresa.
El futuro de la era de la disrupción digital
Lo que ha desembocado en el desarrollo de la realidad aumentada. Otra forma de interrupción digital que ha cambiado las reglas del juego.
