Disrupción digital: ¿Qué futuro nos ofrece? ✅

Vivimos en la era del cliente. Los consumidores de hoy saben más, esperan más, demandan más. Los servicio de primera clase se han vuelto una commodity, y los compradores ya no son leales. Todo esto lo ha provocado la disrupción digital, que está mucho más cerca de lo que imaginas.

El año 2030 solía sonar muy futurista; sin embargo, está a la vuelta de la esquina. Entonces, ¿qué pasará en el año 2030?

Las empresas que perduren serán aquellas capaces de anticipar las necesidades de sus clientes. Al tiempo que creen experiencias memorables para cada uno de ellos.

¿Qué es la disrupción digital?

La disrupción digital se refiere al cambio que ocurre cuando nuevas tecnologías digitales y modelos de negocio afectan la propuesta de valor de bienes y servicios existentes. Es una transformación provocada por la evolución y la convergencia de tecnologías, y su impacto es notorio en múltiples industrias.

Tecnología emergente: La introducción y adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, el internet de las cosas (IoT), el blockchain, entre otras.
Cambios en el comportamiento del consumidor: A medida que la tecnología se integra más en nuestra vida diaria, las expectativas y comportamientos de los consumidores cambian, exigiendo soluciones más rápidas, personalizadas y digitales.
Modelos de negocio innovadores: Ejemplos de esto son plataformas como Uber en el transporte o Airbnb en el alojamiento, que han desafiado y transformado industrias enteras.
Velocidad del cambio: La velocidad a la que se producen estas transformaciones es mucho mayor que en eras anteriores debido a la globalización y la interconexión digital.

Disrupción digital en 2030

El cliente de 2030 estará más informado y será más consciente de las experiencias que reciba. Esperarán que se reconozcan sus necesidades y se personalice su experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida. Los consumidores esperarán que las marcas se anticipen a sus necesidad. Así como que ofrezcan opciones personalizadas y que vayan mucho más allá que un «chatbot de ayuda».

Para la Experiencia del Consumidor en 2030 los profesionales enfocados en el cliente han de reflexionar sobre los cambios y las tendencias que están afectando a todas las industrias.

Ninguna organización se ha librado de la era de la transformación digital. Y la experiencia del cliente ha sido moldeada por la omnicanalidad, los móviles y los millennials. Un grupo social que ya ronda los 80 millones de personas sólo en Estados Unidos.

Los Millennials están a punto de convertirse en los clientes más disruptivos jamás vistos hasta ahora. Su envergadura ya es mayor que la de la generación Baby Boom. Sumado a que están ultra-conectados con redes sociales y valoran ser individualizados.

Con la transparencia como valor primordial, este grupo, está armado con múltiples dispositivos y contenido a demanda. Y cuentan con altísimas expectativas en lo que a servicios se refiere. Su demanda son: experiencias que les ahorren esfuerzos, respuestas en segundos (no minutos). O estrategias de fidelización constantemente en movimiento.

Bajo este prisma el Customer Intelligence y los análisis de datos, cobran un valor esencial. Sin tales datos, todo el desarrollo de lo que se avecina, sería impensable. Por su parte, los equipos de análisis de datos, ya se están plantean visiones holísiticas del consumidor del futuro. Con el fin de poder desarrollar las diferentes líneas estratégicas que las empresas van a necesitar.

Desde el descubrimiento de la disrupción digital, se ha producido un aumento de la demanda de información del cliente. Todas las empresas centradas en el cliente han de saber qué está pensando, en el momento que lo piensa. Por esta razón, las marcas se están distanciando de la forma tradicional de recopilar información. Y vemos una clara tendencia hacia la accesibilidad empresarial. Ahora los consumidores sienten que pueden hablar con las marcas.

El internet de las cosas

Junto a la multi-conectividad y al análisis de datos, aparece un tercer eje en la disrupcción digital: el internet de las cosas. Con el internet de las cosas cobra verdadero sentido el concepto de «autoservicio». Esto está llevando a las empresas a repensar sus estrategias de fidelización y sus sistemas de reparto.

Se ha perdido el concepto de lo «físico», todo está conectado y los pedidos online llegan en cuestión de horas. Todo lo que nos rodea está interconectado vía remota o por apps.

El servicio de atención al cliente no está ligado ya únicamente a la empresa. Ahora los productos son capaces de auto arreglarse. O encontramos el conocimiento pertinente con apenas realizar dos clics. Las bases del conocimiento ya no están sujetas a ningún libro o empresa.

El futuro de la era de la disrupción digital

Lo que ha desembocado en el desarrollo de la realidad aumentada. Otra forma de interrupción digital que ha cambiado las reglas del juego.

La Realidad Aumentada es la combinación del mundo físico-real con elementos creados de manera digital. Se visualiza desde un dispositivo tecnológico, y permite gran cantidad de desarrollos.

La combinación se puede dar con archivos de sonido, video, gráficos o datos GPS. Esta tecnología ha sido un trampolín estratégico para diferenciación de ciertas empresas.

Gracias a la realidad aumentada, los consumidores pueden apuntar su teléfono hacia una imagen, y una versión en 3D del producto aparecerá de inmediato. Así como guías interactivas, videos, consejos útiles o incluso la capacidad de conectarse con el servicio al cliente.

No cabe duda de que el «futuro» estará marcado por la transformación digital. Y la experiencia del consumidor ha cambiado totalmente desde que esta comenzó. Como profesionales de la comunicación hemos de tomar las riendas, y aprovechas las oportunidades que aparecen. Tomemos el 2030 como objetivo, y de la mano de la innovación creemos juntos el futuro. En Aries, te ayudamos a conseguirlo.